エイチ・ワイ・ホスピタリティ・エンタープライズ株式会社（以下「当社」といいます。）は、お客様からいただくご意見・ご要望を大切にし、誠実かつ適切に対応するとともに、いただいた声をサービスの改善・品質向上につなげることを大切にしています。

質の高いサービスを提供させていただくためには、働く従業員一人ひとりが持つ能力を最大限に発揮し、心身ともに健康で働きやすい職場環境を確保することが大切であると考え、この方針を策定し公開させていただきます。
なお、この基本方針は従業員を守る立場から策定するもので、お客さまからの貴重なご意見を排除する目的ではないことを、何卒ご承知いただきたく、お願い申しあげます。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、お客様等による言動であって、要求の内容または要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、そのことにより従業員の就業環境が害されるものと定義します。

【カスタマーハラスメントに該当する行為の例】

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考にしています。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定）
• 威圧的な言動
• 詫び状等の請求、土下座の強要
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、従業員の業務に支障をきたす長時間の対応や電話）
• 差別的な言動
• 性的な言動（不必要な接触や従業員が不快に感じる言動）
• 従業員個人への攻撃、要求

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 商品やサービスに、欠陥や不具合および過失が認められない場合
• 要求の内容が商品やサービスの内容とは関係のない場合
• 商品交換、優遇措置の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪、面会の要求（土下座を除く）

お客さまによるその他の迷惑行為

• 従業員の個人情報等を SNS やインターネット上に投稿する行為
• SNS やインターネット上での施設や従業員に対する誹謗中傷行為

２．当社の対応

当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員の安全と人権を尊重し、従業員個人に対応を委ねることなく、組織として適切に対応します。
また、従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合には、必要な相談・支援を行うとともに、カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法について必要な教育・研修を実施します。
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、必要に応じて、対応者の変更、対応の中止、対応方法・場所の変更、取引・サービスの提供の中止またはお断り等の措置を講じる場合があります。

また、暴行、脅迫その他の犯罪行為が疑われる場合や、悪質な行為が認められる場合には、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、適切に対応します。

なお、従業員の安全確保、事実関係の確認および応対内容の事後的な検証等を目的として、通話や応対内容を録音・録画する場合があります。

３．お客様へのお願い

当社は、お客様の声に真摯に耳を傾け、誠実な対応に努めてまいります。
しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則って対応いたしますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2026年9月1日